Las expectativas de los consumidores han aumentado en todo el mundo. Tener un mejor producto o un producto de la misma calidad con un mejor precio, no te garantiza el éxito. Para desarrollar un nuevo producto, lanzar un nuevo emprendimiento o sobrevivir en el mercado con una competencia tan férrea, debemos entender que existen pequeños elementos diferenciadores llamados –customer touchpoints-.

Los –customer touchpoints- son servicios o productos adicionales que se les ofrecen a los consumidores para lograr su preferencia. Ellos les dan una razón más a tus consumidores para que compren tu producto.

Los –customer touchpoints- no son parte del negocio principal o –core business-, sin embargo logran que tus productos o servicios sean preferidos por tus consumidores y pueden ser la diferencia entre el éxito y el fracaso de, un nuevo producto, tu negocio o emprendimiento.

Muchas veces los gerentes o emprendedores no los conoce o no les dan la importancia adecuada a estos pequeños factores diferenciadores. Sí entiendes cuáles son los –customer touchpoints- de tu público objetivo, ellos pueden cambiar la percepción y preferencia tus productos o servicios.

Para citar algunos ejemplos:

• Hay algunos gimnasios que ofrecen salones de juego para los niños. El costo de los gimnasios puede ser más alto que un gimnasio normal pero menor que el costo de una guardería y uno gimnasio juntos. Las madres con niños pequeños que no tienen que desplazarse dos lugares diferentes, pueden supervisar a sus hijos y pagar un precio menor que si compran los dos servicios por separado. Gold Gym en Venezuela aumentó sus membrecías en un 20%-25% en este segmento de mercado con esta oferta.

• Tener los baños limpios en una carretera en los restaurantes o estaciones de gasolina, y estar ubicados en el sitio adecuado, hará que los consumidores se detengan en este lugar por su necesidad fisiológica de ir al baño y terminen comiendo, colocando gasolina o comprado productos en estas estaciones. Tener los baños limpios no cuesta nada pero puede ganarse la preferencia del consumidor. Esto es una gran oportunidad en Venezuela y otros países latinoamericanos.

• Una franquicia de ensaladas Premium en USA, amentó sus ventas colocando una pizarra que anunciara la hora en que iba a estar listo el café recién colado. Los consumidores van a la franquicia para tomar un café recién colado, y luego comen en el local.

• En la cadena de tiendas Ikea tienen salones para supervisar y cuidar a los niños y restaurantes con comidas de calidad a muy buen precio. Eso no solo hace que los padres con niños pequeños prefieren comprar en Ikea y permanecen más tiempo en la tienda ya que les cuidan a los niños y comen en la tienda. Según los estudios del consultor Jay Abraham (el consultor con mayor facturación en USA), sí los clientes pasan más tiempo en la tienda, ellos compran más productos ya que el 75% de las decisiones de compra se hacen en el punto de venta.

En mis experiencias como consultor empresarial y mentor de emprendimiento el identificar y aplicar correctamente los –customer touchpoints- ha impactado positivamente el éxito de mis clientes y en algunos casos han sido la diferencia entre el éxito y el fracaso de los mismos. También estas compañías han entendido que los –touch points- son dinámicos, ya que son fáciles de copiar, y las necesidades y preferencias de los consumidores son dinámicas.

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