Las expectativas de los consumidores han aumentado en todo el mundo y para desarrollar un nuevo producto, lanzar un nuevo emprendimiento o sobrevivir en el mercado con una competencia tan tenaz, existen pequeñas diferenciadores llamados –Customer touchpoints- que pueden ser la diferencia entre el éxito y el fracaso de, un nuevo producto, tu negocio o emprendimiento.

Tener un mejor producto o un producto de la misma calidad al mejor precio, no te garantiza el éxito, grandes y pequeñas compañías son exitosas porque han entendido, encontrado y desarrollado –customers touchpoints- que no son parte de su negocio principal o –core business- le agregan valor a su producto de tal manera que logran que el mismo sea preferido por los consumidores en vez de los productos de sus competidores.

Un producto superior o más barato con la misma calidad no es garantía del éxito, tenemos que ofrecer algo más. Los –customer touchpoints- son esos servicios o productos adicionales que se les ofrecen a los consumidores para lograr su preferencia. Es darle otra razón más al consumidor para que compre tu producto.

Estás cosas son pequeñas pero muchas veces los gerentes o emprendedores no les dan la importancia adecuada. Si se entiende cuáles son los –customer touchpoints y se aplican correctamente, los mismos van a cambiar la percepción y preferencia tus productos o servicios por parte de tu público objetivo.

Para citar algunos ejemplos:

• Hay algunos gimnasios que ofrecen salones de juego para los niños. El costo de los gimnasios puede ser más alto que un gimnasio normal pero menor que el costo de una guardería y uno gimnasio por separados. La combinación de hacerle la vida más fácil a las mujeres con niños pequeños que no tienen que ir dos sitios diferentes, que las madres puedan supervisar a sus hijos y los ahorros ha hecho que el gimnasio Gold Gym en Venezuela aumente sus membrecías en aproximadamente un 20%-25%.

• Tener los baños limpios en una carretera en los restaurantes o estaciones de gasolina hará que los consumidores prefieran pararse en este lugar por la necesidad fisiológica de ir al baño y terminen comiendo, colocando gasolina o comprado productos en estas estaciones que de otra forma no lo hubieran hecho porque no se detuvieran en ese lugar porque los baños están sucios. Tener los baños limpios no cuesta nada pero puede ganarse la preferencia del consumidor. Esto es una gran oportunidad en Venezuela.

• Una venta de ensaladas Premium en USA, amentó sus ventas en USA colocando una pizarra que anunciara cuando el café iba a estar recién colado. Los consumidores esperan y prefirieren comer allí para tomar un café recién colado

• En Ikea cuidan a los niños y tienen restaurantes con comidas a muy buen precio. Eso no solo hace que los padres con niños pequeños prefieran comprar en Ikea sino que pueden estar más tiempo en la tienda porque la comida es buena a un precio razonable. Eso hace que los consumidores estén más tiempo en las tiendas y, según los estudios del consultor Jay Abraham (el consultor con mayor facturación en USA) lograr que las personas compren más productos que no tenían pensado comprar. Hay muchas compras que se hacen por impulso o que se deciden en el punto de venta. Adicionalmente, los clientes tienen tiempo suficiente para escoger que productos quieren comprar y su decisión de compra la pueden hacer en su menos visitas

Hay muchos métodos para identificas estos -customer touchpoints- como:

• Usarlas redes sociales para escuchar comentarios o sugerencias. O haciendo entrevistas en las mismas a los prosumidores

• Preguntarle a los clientes, qué quisieran que te ofreciera para hacer tu experiencia de compra más agradable

• Focus groups

• Entrevistas uno a uno cuando los consumidores están comprando

• Etc.

En mis experiencias como consultor empresarial y mentor de emprendimiento el identificar y aplicar correctamente los –customer touchpoints- ha impactado positivamente el éxito de mis clientes y en algunos casos han sido la diferencia entre el éxito y el fracaso de los mismos. También estas compañías han entendido que los –touch points- son dinámicos, ya que son fáciles de copiar y las necesidades y preferencias de los consumidores cambian con el tiempo.

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