Estudios avalan que las emociones positivas influyen en el bienestar de los seres humanos, por esta y muchas otras razones el marketing ha evolucionado hasta el área humana, de vivencias y experiencias. Los usuarios buscan en los servicios sensaciones placenteras, momentos y ya no tanto personas robotizadas o invasivas, así, Yvis Mata desarrolla en Venezuela una visión que se compagina con la evolución en esta área.

Aunténtica y cortés, Yvis Mata es una referencia en el área de servicios y afirma que todos somos servidores: “Desde el líder, todo el equipo debe asumir que somos servidores, sin perder el rol porsupuesto.” Indica además que esta labor es un ciclo que no solo pasa por quien da la cara al cliente final sino que empieza desde que se hace la solicitud del producto o servicio hasta la post venta y continúa cuando el usuario regresa y espera sentirse bienvenido y bien atendido.

El compromiso

“Cuando la gente está comprometida sucede la transformación de lo que está emergente, y lo que está emergente es que todos queremos estar mejor.” Explica Mata, quien. además indica que este compromiso del equipo proviene de que el líder y todos desarrollen competencias relacionales, promovidas por su filosofía actualmente a través de un programa denominado el ABC Cara de Hola online.

La teoría U: Escucha profunda

“Cuando yo aprendo a escuchar al cliente, a escucharlo en su sentir, qué solución puedo brindar, qué hay detrás de la expresión del cliente entonces puedo quizás desarrollar una nueva política, un nuevo producto, innovar.” Indica Yvis, quien ha observado en la dinámica de atención de servicios a más de 17mil personas entre líderes y equipos.

La teoría U propuesta por Otto Scharmer identifica 4 tipos de escucha:

Escucha 1: Descarga

“Si, eso ya lo sé.” A esta clase de escucha la denomino “descargar”, pues se busca simplemente reconfirmar los juicios habituales al escuchar. Cuando usted está en una situación dónde todo lo que ocurre confirma lo que usted ya sabe, usted está escuchando a través de la “modalidad de descarga”.

Escucha 2: Hechos

Esta clase de escucha es factual, de hechos o enfocada en objetos: escuchar para prestar atención a los hechos y a datos novedosos o falsos. Usted apaga su voz interna que emite juicios y escucha las voces que están frente a usted. Usted se enfoca en lo que se diferencia de lo que ya conoce. La escucha de hechos constituye el modo básico de la buena ciencia. Usted deja que los datos le hablen. Hace preguntas y pone especial atención en las respuestas que obtiene.

Escucha 3: Empática

“Si, se exactamente cómo te sientes”. Esta clase más profunda de escucha es de naturaleza empática. Cuando formamos parte de un dialogo real y prestamos atención cuidadosamente, podemos notar un cambio profundo en el lugar desde el cual nuestra escucha se origina. Nos desplazamos de la observación del mundo objetivo de las cosas, números y hechos (el “mundo-eso”) a escuchar la historia de un ser vivo y en evolución (el “mundo-tú”).

Para sentir realmente cómo se siente la otra persona, debemos tener un corazón abierto. Solo un corazón abierto nos brinda la capacidad empática de conectarnos directamente con otra persona, desde adentro. Cuando esto sucede, sentimos un cambio profundo ya que entramos a un nuevo territorio en la relación; olvidamos nuestra agenda personal y empezamos a ver el mundo a través de los ojos de otra persona.

Escucha 4: Generativa

Esta clase de escucha se mueve más allá del campo actual y nos conecta con una esfera aún más profunda de lo que emerge. A este nivel de escucha lo denomino “escucha generativa”. Es escuchar desde el campo emergente de posibilidades futuras. Este nivel de escucha requiere que accedamos no solo a nuestro corazón abierto, sino también a nuestra intención abierta: nuestra capacidad de conectarnos con las más altas posibilidades futuras que pueden emerger. Ya no buscamos algo afuera, no sentimos empatía por alguien frente a nosotros. Estamos en un estado diferente de consciencia. “Comunión” o “gracia” es tal vez la palabra que más se acerca a la textura de esta experiencia.

Fuente: https://luiseduardoyepesc.wordpress.com/about/otto-scharmer-2/

Tipos de servicios

Durante estos años junto a su equipo, Mata identificó los siguientes tipos de servicio

Servicio “low battery”: Se suele identificar porque la persona que da la cara final al cliente está como aparentemente fuera de foco, ausente, es tardía en movimientos y hasta se le escapan los bostezos sin darse cuenta.

Atención robótica: Es una entrega mecanizada del servicio.

Atención folklórica: Es un tipo de atención que se constituye en modismos incluso populares, un exceso de confianza que puede hacer sentir invadido al cliente.

Atención corto circuito: Quien proporciona el servicio está con una actitud de predisposición, con respuestas que pueden alterar al cliente.

Atención Cara de Hola: Es una atención que se entrega desde la disposición de facilitar el servicio, conociendo lo que se ofrece y haciendo los puentes para vincularse con el cliente y que se sienta acompañado. El trato es profesional, en las respuestas y conversaciones, se usa un lenguaje acorde al contexto de servicio.

Finalmente, la comunicadora explica que el ABC es para ver auto observar cómo nos estamos relacionando en este momento para que aprendamos a tener una relación más sana con nosotros y con el otro, destacando que además de solo estar en el bien colectivo tampoco olvidan al usuario final “No estamos solo en el bienestar sino centrados en el cliente, porque sin clientes no hay nada.”, amplia esta líder.

Concluye que su visión es que nos convirtamos en una marca país, en una referencia mundial a nivel de servicio: “Tenemos todo, los recursos naturales, las bellezas, solo falta que la gente asuma un rol de servidor, de generador de soluciones con lo que tenemos en el contexto.” Puntualza Mata.